“嘿，Siri，今天天气如何？”这是苹果的虚拟助手经常被问及的问题，也一定程度上说明了人工智能已经走进我们的生活。

这样的体验在潜移默化之中改变了人类的生活细节，不管是设置闹钟、打开流媒体平台的推荐节目，或是撰写电子邮件结尾，人工智能都能够轻松做到，大大便利了我们的生活。

我们很少去刻意察觉人工智能带来的变化，但它们一旦出现失误便会引发公众关注：比如波音（Boeing）的737 Max飞机的安全系统曾经存在缺陷，导致这款喷气式飞机向下俯冲；又或者，无人驾驶汽车出现故障被召回。

人工智能可谓神通广大，大到维系公众安全和抗击新冠疫情，小到从智能手机中找到某一张照片，这些任务它都可以出色地完成。不过正是这股巨大潜力及其爆炸式发展，让我们深入思考一个问题：如何通过可靠的方式将其优势最大化，同时防止错误和灾难发生？答案其实就藏在人工智能和用户的关系中：人工智能应该根植于人类的需求。

人工智能的最佳使命可以说是成为强大的辅助工具，将人类从单调或过于繁重的任务中解放出来，从而让人类最大限度地发挥自身潜力。我们应该通过设计，将这一使命交付给人工智能。简而言之，人工智能的有效性受制于其用户体验，我们在持续开发人工智能系统的过程中必须关注这一环节。如果说人工智能是工具，那么设计便是人类使用这一工具的把手或握杆。

我们的确需要这样的工具。信息时代让我们时时刻刻都在与数据打交道，但人类所能处理的数据实在有限。我们可以把大脑想象成一个开口，它能够处理的数据流就只有这么多。优秀的人工智能设计能够检测哪些是重要数据，并只让它们通过这个开口，从而减轻我们的负载。

在实践中，我们可以通过以下三条规则来打造既可靠又强大的人工智能工具，同时又保证以人为本：

先有问题后有科技，而不是反过来。人们买铲子并不是为了拥有它们，而是为了挖洞。很多时候，我们都是先创造高科技，再为其找一个用途。

我们应该先了解客户的需求，再打造最好的科技来满足它们。举个例子，让实时呼叫转录协助警察部门接听报警电话。人工智能可以通过搜索和标记关键信息（例如紧急情况发生的位置和类型）来满足用户的需求，使接听的人能够专心解决求救者的问题。

接纳明确性和模糊性，以保留人类的能动性。人工智能作为一项辅助技术，其工作本质是评估事件发生的可能性。那么，它就必须用通俗易懂的方式来呈现信息，其中包括表达不确定性和疑问的能力。举个例子，我们在设计应用人工智能的转录系统时，可以让其改变录入信息的字体来指示含义不明确的信息。如果词汇越难辨读，便代表人工智能越不确定是否正确转录了信息。

另一种方法则是传递没有歧义的结果，这会帮助人类缩小选择范围，也因此削弱了我们的能动性。在这一点上，不同的设计会有不同的结果。清晰的沟通方式能够带来双向的好处：人工智能越了解用户，就越可以快速识别重要信息。

此外，如果信息足够透明，也能够帮助一些用户对其他人类的利益尽责。科幻小说家亚瑟·查尔斯·克拉克曾经说过：“任何足够先进的科技都与魔法无异。”但是，对于公共安全官员等需要就决策原因进行沟通的用户来说，人工智能算法输入和产出内容之间的关系必须明确。

适当协调使用环境，以分清责任界限。设计人工智能来解决特定问题，并打造一套具体的工作流程，这看似不符合正常预期，但其实从长远来看，这种经过实测的方法反而可以更集中地传递用户体验的价值。它让人工智能根植于一个更宏大的工作流程，通过政策和程序来减少道德过失、滥用及误用情况，从而减轻我们对隐私的担忧。

上文提到的波音737 Max飞机的例子，便阐明了人工智能的使用环境应该以人为本。这款飞机的软件采用了这样的设计：如果传感器检测到飞机仰角过大，便会降低机头。而如果传感器失灵，飞行员只有几秒钟的时间来解除该系统，但其实他们并不知道飞机中有这样一项设计。

设计其实和人工智能一样，虽然无处不在，但往往不引人注意。你喜欢坐这把椅子而非另一把，你选择这款应用程序而非功能一致的另一款，这些其实都和设计有关。

如果我们在设计工作流程时能够以终端用户为重，或许系统就可以提醒工作人员注意显而易见的危险，并给出清晰的指示让他们改用手控。一个更加优秀的人工智能设计，应该专心协助人类更好地决策，而不是取代人类智慧，这样或许就能防止悲剧。

本文作者马赫什·萨普塔里希博士是摩托罗拉系统公司（Motorola Solutions）的执行副总裁兼软件企业及手机视频部的首席技术官。他在卡耐基梅隆大学（Carnegie Mellon University）获得了机器学习博士学位，是一位备受尊敬的技术专家和思想领袖，大量科学出版物、文章和专利出自其手。（财富中文网）